4月19日，上海車展期間，寶馬MINI展臺工作人員拒絕給中國訪客發(fā)放冰淇淋，稱冰淇淋數(shù)量有限，已發(fā)放完畢。但外國訪客來領時，不僅拿到了冰淇淋，工作人員還很貼心地教他們?nèi)绾问秤谩Ｖ螅钟兄袊L客去問，回答依然是沒有了。

寶馬MINI區(qū)別對待中外客人

這件事被傳到網(wǎng)上，寶馬工作人員的"兩幅面孔"瞬間引發(fā)了眾怒，并沖上了熱搜，吸引不少網(wǎng)友前往MINI展臺“打卡”。

【資料圖】

第一封道歉信

為了平息輿論，寶馬MINI在4月20日下午，發(fā)出道歉聲明，如下圖：

寶馬MINI時隔一天后的道歉信

這一封道歉信里反映了寶馬中國的公關團隊實在拉胯！

表現(xiàn)在4個方面：

（1）效率慢

4月19日發(fā)生的事，隔了一天，寶馬MINI才做出反應，危機輿論已經(jīng)傳遍了大江南北，地球都跑了好幾圈了。

這導致，寶馬股價在4月20日盤中，寶馬股價為36.52歐元，跌幅3.74%，總市值蒸發(fā)超過21.6億歐元。以最新匯率7.5386換算，市值蒸發(fā)約163億元人民幣。

可以說，一個冰淇淋讓寶馬失去了一百多億，比“一個饅頭的血案”要厲害上百倍了。

（2）沒誠意

不到120字，隔了一天，還如此倉促的道歉，顯然是應付之舉。

（3）傲慢

面對網(wǎng)絡的“熱搜”，寶馬MINI完全沒把這次事當做公關危機，骨子里覺得不就是個冰激凌嗎？老子道個歉不就行了嗎？根本沒有理解國人的憤怒，根本沒有把國人的憤怒當回事。

（4）不專業(yè)

這么沒誠意的道歉信，離專業(yè)差了十萬八千里。具體什么算是專業(yè)？文后展示。

第二封道歉信

寶馬沒想到這封信出來后，國民的批評更加厲害，于是4月21日早上9點，MINI中國官方微博針對車展冰淇淋事件再次發(fā)文致歉，稱視頻里看到的4-5個“老外”就是同事，他們佩戴了員工胸牌。以下為致歉內(nèi)容全文：

在時隔一天后的第二封道歉信

這封道歉信看似更豐富了，但是依然透露出3個嚴重問題：

1、寶馬中國的公關團隊依然拉胯

體現(xiàn)在4個方面：

（1）效率慢

第一封道歉信出來后，網(wǎng)絡上已經(jīng)罵聲一片了，寶馬公關團隊根本沒有想著盡快道歉，而是拖了一個晚上才搞出一個不倫不類，沒有誠意的道歉信。

（2）沒誠意

這封道歉信字數(shù)是多了，有380多字，但是道歉的誠意只是停留在字面上，而更多是辯解、反問與指責。

241個字用于辯解，還有一句反問和指責的話：可不可以請大家給他們多點寬容和空間？

（3）傲慢

雖然這次態(tài)度比20日不到120字的道歉好多了，但是骨子里沒有直面錯誤的傲慢并沒有減少，還是一副，嘴上認錯，心里不認錯的態(tài)度。

（4）不專業(yè)

真不知道寶馬公關團隊是不是小學生輟學，連個真摯的道歉都沒有，更別提彌補措施了。

2、寶馬的文化理念有嚴重問題

（1）如果那幾個不是寶馬同事，那就是雙標，內(nèi)心對國人的歧視

（2）如果那幾個真是寶馬同事，就是“員工第一，客戶第二”的文化理念。在客戶的市場里，客戶都不是上帝了，還怎么讓客戶選擇你呢？

3、寶馬的管理方式有嚴重問題

（1）如果那幾個不是寶馬同事，展臺工作人員對待國人和老外的態(tài)度，差別如此之大，說明培訓對待客戶做的不僅不到位，甚至可以用差勁來形容。

（2）如果那四五個是寶馬同事，同事用的冰激凌與到訪客戶的冰激凌放在一起，訪客怎么知道你是為寶馬員工留的，還是就是歧視國人。這個恐怕是這次展會的負責人有嚴重的問題。

希望更多中國企業(yè)，汲取寶馬的教訓，認真對待每一個國人客戶！讓中國品牌早日騰飛！

附上：AI生成的危機公關的道歉信，如下圖：