星巴克被曝光多時的星禮卡“延期管理費”爭議仍未解決。近日，天津的巴先生爆料稱，三年前，自己在星巴克線下門店購買了13張“星禮卡”，之后未消費，卻突然發(fā)現(xiàn)900元余額被扣到只剩不足300元。他質(zhì)疑“星巴克此舉屬霸王條款”且“對消費者缺乏誠意” 。奧一新聞就此事采訪星巴克，追問關(guān)于“預(yù)付卡扣費投訴”的最新進展，星巴克回應(yīng)稱：內(nèi)部正在進行一系列的更新和改善，相信很快會有比較積極的反饋。
(相關(guān)資料圖)
九百元購星禮卡“被扣”近六百元
近日，天津的巴先生發(fā)現(xiàn)，自己在星巴克開通的 “星禮卡”被收取了近六百元的延期管理費。“開卡時銷售人員并沒有提醒我會扣費！”巴先生回憶稱：“我是在線下門店消費時碰到有人推銷星禮卡，當(dāng)時我覺得它們好看、送人有意思就買了，并不清楚有延期管理費的規(guī)定。”
星禮卡扣費記錄。受訪者供圖
據(jù)悉，巴先生于2018-2019年分三次購買了13張星禮卡，總金額900元。這些星禮卡在逾期后，總計被扣去管理費590元，占總金額的將近三分之二。
據(jù)星巴克中國官網(wǎng)介紹，巴先生購買的星禮卡（starbucks gift cards）屬于單用途商業(yè)預(yù)付卡，有星巴克門店存在的國家，均會對外出售這種預(yù)付卡。卡片中的儲值可在任意星巴克門店消費，不能提現(xiàn)。按照星禮卡章程規(guī)定，預(yù)付卡的有效期為激活之日起三年，持卡人應(yīng)在有效期內(nèi)使用預(yù)付卡。預(yù)付卡有效期屆滿后，將自動延期30天，但發(fā)卡人（星巴克）將從預(yù)付卡賬戶中扣除延期的“延期管理費”，該費用按照卡內(nèi)余額的1%收取，但最低為人民幣2元。之后的延期和延期管理費計算以此類推，直至卡內(nèi)余額扣完。
星禮卡說明。圖源星巴克中國官網(wǎng)介紹
事實上，星禮卡一直以來多有爭議。因“延期管理費”相關(guān)條款未標(biāo)注在卡片上，如在購買時沒有人提醒，就很容易令消費者忽略這項收費，最終導(dǎo)致自己的卡被“莫名其妙”扣了錢。因此有不少消費者質(zhì)疑星禮卡逾期扣費是“霸王條款”。不久前有媒體報道，有用戶三百多張卡到期后，被扣管理費三千多元，引發(fā)廣泛關(guān)注。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，許多類似的投訴事件尚未得到完美的解決，星巴克雖然作出了回應(yīng)，但似乎并沒有給出妥善的解決方式。
返還優(yōu)惠券使用受限，巴先生表示“難以接受”
在發(fā)現(xiàn)被扣逾期管理費后，巴先生第一時間聯(lián)系了星巴克的客服，希望能得到一個合理的說法。在巴先生看來，之前也曾使用過其他商家的預(yù)付卡產(chǎn)品，卻從未遇到過這種情況，這給他造成了很不好的消費體驗。經(jīng)過多次溝通，星巴克客服提出以返還優(yōu)惠券的形式作為補償。然而，巴先生向記者表示，返還的優(yōu)惠券不同于星禮卡，只能兌換咖啡，且有效期只有三十天，“等于說我要30天內(nèi)喝完這些咖啡”。最重要的是，“這些優(yōu)惠券的金額是按標(biāo)價設(shè)定的，而目前星巴克的咖啡基本上都在打折。”巴先生認(rèn)為星巴克此舉“缺乏誠意，令人難以接受。”
記者梳理發(fā)現(xiàn)，關(guān)于預(yù)付卡過期后，發(fā)卡企業(yè)以激活費、管理費、保管費等名義收取過期手續(xù)費的行為，一直飽受消費者詬病。早在2018年4月，上海市消保委就此問題約談了上海市20多家多用途預(yù)付卡發(fā)卡企業(yè)。經(jīng)過約談后，絕大多數(shù)企業(yè)也承諾不再收取延期管理費，或優(yōu)化相關(guān)規(guī)則。那么，深耕中國市場二十余年的星巴克，為何要頂著顧客的質(zhì)疑與詬病，繼續(xù)推行星禮卡逾期管理費制度呢？有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這或許和星巴克的經(jīng)營模式相關(guān)。
星巴克財報截圖
在星巴克眾多業(yè)務(wù)中，買禮品卡是一個“躺贏”的項目。據(jù)星巴克公布的2022財年數(shù)據(jù)，星巴克全球范圍內(nèi)全年凈收入達到322.5億美元，同比增長了11%。其中，2021財年結(jié)束時星巴克的禮品卡余額為14.8億美元，2022財年新發(fā)了134.6億美元禮品卡，正常消費+報廢了133.6億美元，到2022財年末，星巴克還有15億美元的禮品卡未使用。禮品卡的收入幾乎占據(jù)了凈收入額的半壁江山。
作為中國市場的咖啡巨頭，星巴克一直將中國視作最大的增長機會。過去十年，星巴克中國內(nèi)地門店數(shù)增長了近10倍，資料顯示，星巴克在中國擁有門店6200家，門店數(shù)量僅次于美國市場，顯然中國已成為星巴克美國之外的第二大市場，收入占比近10%。星巴克曾提出，到2025年中國市場將開到9000家門店。
隨著消費規(guī)模持續(xù)擴大，消費體驗至關(guān)重要。針對消費者對“星禮卡收取管理費”的質(zhì)疑，星巴克有什么應(yīng)對措施？面對記者的追問，星巴克華南公關(guān)負責(zé)人表示，星巴克是一家重視消費者體驗與反饋的公司。針對預(yù)付卡的扣費投訴問題，星巴克內(nèi)部正在進行一系列的更新和改善，相信很快會有比較積極的反饋。
星禮卡在其他國家不會過期。
值得注意的是，星禮卡“延期管理費”并非統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，在加拿大、日本、泰國等國家的星巴克網(wǎng)站中均顯示，“星禮卡”不會過期，也沒有延期管理費的規(guī)定。對此，星巴克華南公關(guān)負責(zé)人表示，“不同國家和地區(qū)的商業(yè)發(fā)展?fàn)顩r是不同的，為了適配這種情況，星巴克需要推行差異化的商業(yè)模式。”
隨著近幾年本土新銳咖啡品牌的異軍突起，諸如瑞幸、Manner咖啡等新興咖啡品牌不斷擠占星巴克的市場空間，給星巴克“老大哥”的交椅造成了不小的沖擊。星巴克2023財年第一季度（2022年10-12月）顯示，中國市場同店銷售額下降了29％，原因是交易量下降了28％，平均客單價下降了1％。同期，瑞幸咖啡營收為36.95億元，同比大漲51.9%，公司稱由銷售商品數(shù)量、運營門店數(shù)量與月交易量三方面增加推動。未來，星巴克還能否坐穩(wěn)“國內(nèi)咖啡市場頭把交椅”？奧一新聞將持續(xù)關(guān)注。
采寫：奧一新聞記者 管玉慧
實習(xí)生：辛豫
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